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禾商所规则章程
浙江禾信大宗商品交易中心客户投诉管理制度(暂行)
发布时间:2016-06-02 09:14:18   作者:admin   来源:

浙江禾信大宗商品交易中心客户投诉管理制度(暂行)

第一章总 则

第一条 为有效管理浙江禾信大宗商品交易中心(以下简称“交易中心”)会员单位所属客户投诉事宜,特制定本制度。

第二条 本制度适用于客户投诉处理全过程。

第二章 受 理

第三条 客户向交易中心投诉会员单位的,接待或接听人员应详细记录客户姓名、交易帐号、联系电话、所属会员单位名称、具体投诉事由等内容。

同时告知客户需将与投诉有关的证据材料发送至交易中心指定邮箱ts@hebce.cn。

第四条 交易中心收到相关证据材料后,应于3个工作日内完成初步核实工作,决定是否受理客户投诉。

决定受理客户投诉的,应于受理后3个工作日联系投诉客户,告知其受理情况,并将相关信息通告被投诉会员单位。

第三章 调 查

第五条 被投诉会员单位应于接到交易中心通告后10个工作日内,调查、核实相关情况。

被投诉会员单位应于调查、核实相关情况后5个工作日内,与投诉客户进行联系、沟通。

第六条 交易中心于受理后15个工作日届满后联系投诉客户,进行第二次回访,了解投诉事宜的处理情况。

第七条 对于客户反映被投诉会员单位未与其联系,或对协商结果不满意的,交易中心于第二次回访结束后3个工作日内将相关情况通告被投诉会员单位。

第八条 被投诉会员单位于接到交易中心通告后10个工作日内,与客户联系,沟通、协商相关事宜。

第四章 处 理

第九条 被投诉会员单位经调查,确认投诉情况属实的,应确定责任部门和责任人员,并于10个工作日内向客户反馈处理意见;确认投诉情况不属实的,应于10个工作日内向客户反馈调查意见。

第十条 对于接到交易中心通告后,未按上述期限规定与投诉客户积极沟通致客户再次向交易中心投诉的,或被投诉会员单位提出的解决方案不被客户所接受并再次向交易中心反映的,接待或接听人员应详细询问并记录。

第十一条 交易中心于接到客户再次投诉后30个工作日内,在依法依规、查明事实、分清责任的基础上,向被投诉会员单位提出处理建议、处理要求、解决方案或整改意见。

第十二条 被投诉会员单位于接到交易中心处理意见后7个工作日内联系投诉客户,告知解决方案。

第十三条 交易中心于处理期限届满后联系投诉客户,进行第三次回访,了解、核实处理结果。

第五章 督 查

第十四条 对于被投诉会员单位拒不执行交易中心处理建议、处理要求、解决方案或整改意见,给交易中心造成严重不良影响的,交易中心根据相关规定对被投诉会员单位进行处罚。

第十五条 交易中心根据实际情况可对投诉客户进行电话回访。

第六章 附 则

第十六条 本规范由交易中心负责解释和修订。

第十七条 本规范自发布之日起施行。

 

《客户投诉受理表》 

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